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反響対応

【インタビュー】反響対応業務を代行している企業へ根ほり葉ほり聞いてみました!

はじめに

新型コロナウイルスの影響によって、賃貸仲介業界にも、お客様と対面せずに済む業務は、メール・LINE・オンライン会議ツールなどを利用して、非対面で実施する、という会社様も増えて参りました。また、これまでの業務を見直しする中で、一部の業務を効率化したり、アウトソーシングするなど、最適化を進めている会社が多いようです。

一方で、仲介業務の効率化の達成度合いも様々であり、課題感も企業によって千差万別であるということが分かってきています。そこで、個別の事例をインタビュー形式で集めることで、何か参考になるものがあるのでは?と考えました。

今回は、反響対応業務(問い合わせ~ヒアリング~来店誘導 or セルフ内見誘導)を全てオンラインで完結して提供する業務代行会社様へお話を聞いてみました。

不動産賃貸仲介会社の業務フローの中で、最も早くお客様と接点を持つようになる業務が「反響対応」と言えるでしょう。多くの賃貸仲介店舗が自ら実施する、この反響対応業務のプロフェッショナルへインタビューしていますので、ぜひご覧ください!

どんなビジネスでしょうか?

反響対応業務(問い合わせ~ヒアリング~来店誘導 or セルフ内見誘導)を代行し、来店誘導が出来れば、課金というビジネスモデルです。お客様とは実際にお会いすることはせず、全てメールやLINEでやり取りをしています。

一般的な不動産仲介店舗様もこのような対応業務はすでに非対面で実施している領域ですが、より確度の高いお客様を来店へ繋げる、という点でご評価いただいています。

反響対応代行をスタートしたきっかけは何だったのでしょうか?

賃貸仲介店舗のよくある課題として「反響はそれなりに鳴るようになったけれど、来店につながらない」というお話が現在でもあるかと思います。広告媒体やポータルサイトの技術革新によって、問い合わせは生まれやすくなりましたが、温まりきっていないお客様まで、流れ込んできてしまう現状があるようです。

そこで「来店する前でも、店舗のような接客を受けられる」というサービスがあれば、一般のお客様も、賃貸仲介店舗側も嬉しいのではないか、ということで5年前からスタートしました。

スタート当初からうまくいったのでしょうか?どのような課題がありましたか?

最初は、試行錯誤の連続でなかなかうまくいかなかったです。

当時は広範囲で発生する反響を1か所の拠点で集約して対応していたのですが、やはり土地勘のないエリアの物件提案ですと、お客様の要望とは異なった物件まで紹介してしまうといったミスコミュニケーションが発生しまうケースがありました。

また、担当者ごとに接客対応のスキルや基準が異なっており、なかなか来店されないお客様へ必要以上にご案内してしまったり、逆にもっと早く対応すべきなのに時間を置いてしまったりなど、対応の標準化が出来ていないことが課題でした。

どのように課題を解決していったのでしょうか?

接客の基準や対応を徹底的にマニュアル化することで、一定の品質を持った対応が、どのスタッフでもできるようにしました。また、初回のお客様にはアンケートを自動送付することで、お客様からの回答に対し、どう対応するかを、ひとつひとつ深堀りしていくようにしました。このマニュアル化と、対応の深堀りを繰り返すことで、品質の高い反響対応業務が出来るようになったと思います。

また、ある程度、基準やマニュアル化が出揃った段階で、お客様対応の一部を自動で返答するシステムを開発し導入したことで、業務効率が改善し、工数削減につながりました。

※マニュアル一部抜粋

お客様/不動産会社 からの評判はいかがでしたか?

当初はお客様の意図とは違う提案をしてしまい、お叱りを頂戴してしまうケースもありましたが、接客対応の標準化が進んだことで、来店予約率も上昇し、「まだ来店までは・・・」というお客様を温めた状態で、不動産会社様へ引継ぎすることが出来るようになり、ご評価いただいています。

オンライン接客のコツやポイントはありませんか?

当たり前ですが、初回の反響に対する、対応の速さはもっとも重要だと思います。なかなか人の手で対応しようとすると、どうしても取りこぼしが発生してしまい、他社へ流れてしまうという事態になってしまいがちです。他社への流出を防ぐという意味でも、対応速度は何より大事にしています。

また、お客様の質問に関しては、質問にお答えしすぎても、満足されてしまい来店しない、という結果に終わってしまうことも分かりました。お客様のためを考えれば、丁寧にすべてお答えすべきとも思いますが、良いバランスを見つけていく必要があるかと思います。

あとは、コミュニケーション手段でしょうか。LINEでの対応をするようになってから飛躍的にお客様の反応率が高まりました。今や欠かせない連絡手段と言えます。

オンライン接客をスタッフ教える中で工夫した点はありますか?

少ない情報量でどんな提案をするか、ということはこだわるように教えています。LINEであればLINEアイコンの情報から相手の方を想像したり、問い合わせの向こうには、色々なニーズを持ったお客様がいる、ということを普段から意識するようにしています。

また、対面していないからこそ、記載してある情報を見落とすようなヒューマンエラーも発生しやすくなります。見落としがないように、しっかりと確認する、という点は徹底してもらっています。

ありがとうございました!最後に今後の展望などがあれば

今まではお客様のメールやLINEでの反応を頼りに、提案を続けて参りましたが、今後はウェブサイト上での動きから類推されるお客様のホット度合いを計測し、追客へ生かすなど、新たな軸を提案へ結び付けたいと考えています。

引き続き、お部屋探しをするお客様と、常に忙しい不動産会社様の両者を手助けするサービスを展開していけたらと考えています。

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