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反響対応

不動産業界の「反響対応・追客メールに返信がこない」を解決する“10”の方法

はじめに

不動産業界において、お客様の来店率を高めるために欠かせないのが「メール」です。しかし、「問合せに対して返信メールを送っても、その後連絡がこない」「追客メールの作成に手間や時間がかかってしまう」といった課題を抱えている店舗も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、不動産業界のなかでもとくに賃貸仲介の反響対応・追客における、「メールの成功ノウハウ」をわかりやすく紹介します。現状のメール内容や業務フローの改善にぜひお役立てください。

※追客についてより詳しく知りたい方は「追客の手法・メリットとは?追客にありがちな“悩み”と解決法も紹介!」、反響対応については「不動産・賃貸仲介の反響にまつわる「3つの悩み」と「9の解決策」」をご一読ください。

反響対応・追客に「メール」が選ばれる理由とは?

なぜ反響対応や追客において、「メール」が重要なのでしょうか。
ほかの手法とは異なる、メールならではのメリットを3つ紹介します。

(1)利用者にとって抵抗が少ないから

最近では、LINEやチャットツールをはじめSNSによる連絡も増えています。しかし一方で、SNSは個人対個人のやりとりになるので、「営業の人とIDを交換するのは抵抗がある」と感じるお客様も多いのが実情です。

メールであれば、企業対個人のやりとりになるので、抵抗感をもたれにくいでしょう。

また、SNSの場合は既読・未読がわかるため、「リアルタイムで返信しなければ」というプレッシャーを相手に与えてしまうケースもあります。メールであれば、お客様の好きなタイミングで見てもらえるので、ストレスを与えにくいでしょう。

このように、お客様に与える抵抗感の少なさから、連絡手段としてメールが選ばれ続けています。

(2)有益な情報を送るための、十分な文章量があるから

チャットツールやSMS(ショートメッセージ)と比べて、メールは長文を打つことが可能です。追客の場合は数多くの物件情報や店舗にまつわる情報を送ることになるので、どうしても長文になってしまうこともあります。

お客様にとって有益な情報を十分に届けるために、文字数を多く送信できるメールは非常に効果的なのです。

(3)コスト・手間を抑えられるから

電話も連絡手段に使われることが多いですが、1件ごとに通話料がかかります。かつ、お客様一人ひとりに電話をかけていくことになるので、時間もかかってしまいます。その点、メールであれば、一度に何通送信しても料金に大差はありません。

かつ、大勢のお客様に対して同じメッセージを同時に送信できるため、工数も削減できます。コストや手間を抑えられる点も、メールの大きなメリットといえるでしょう。

反響対応・追客のメールによくある課題とは?

ここからは、反響への対応・追客のメールに関して賃貸仲介店が抱えている課題を、ふたつ紹介します。

(1)返信がこない

賃貸仲介店によくある悩みは、「メールを送っても返信がこない」「メールから来店につながらない」などです。なかには、問合せは多いにもかかわらず、メールを送ると返信がないというケースもあります。

この場合、メールの送信タイミングや頻度、文面の温度感などに課題があることが多いので、改善が必要です。

(2)作成に手間がかかる

「追客メールが大事なのはわかっているけれど、接客や内見で忙しくつい後回しにしてしまう」という悩みもよく聞かれます。実際、賃貸仲介店では1店舗あたりの従業員数が年々減っており、人手不足に悩んでいる企業も多い状況です。

だからこそ、メール作成の手間を軽減するために、自動化・効率化を検討する必要があります。

次項で、これらの課題の解決策を説明します。

メールの「返信がこない」を解決する10の方法

ひとつめの課題「返信がこない」を解決する方法“10選”を紹介します。

(1)迅速にメールを送る

お客様の多くは、一度に複数の不動産会社へ問合せをしています。そのため、問合せに対する返信対応が遅れてしまうと、競合他社に先を越されてしまい、お客様からの返信がこなくなる可能性が高いです。

そのため、反響があった際はできるだけ早く返信し、どこよりも早くお客様と接点をもてる状況を目指しましょう。

タイミングとしては、問合せを受けてから1時間以内には返信したいところです。多忙のため対応が難しい場合は、「午前中のメールは必ず午前中に」「午後にきたメールは必ず夕方までに」と決めて対応するようにしましょう。

お客様の来店意欲が高まっているうちにメールを送ることが、返信率向上への近道です。

(2)一度ではなく、複数回送る

問合せに対する返信をした際、一度送ってお客様から連絡がない場合、メールがフォルダ内にうもれてしまって、見すごされている可能性も高いです。そのため、一度だけではなく、2~3回に分けて何度かメールを送ってみましょう。

同じ時間帯に連続して送ることは避け、お客様の通勤時間帯や昼休みの時間帯などに送ると、見てもらいやすいでしょう。

(3)自分のプロフィールを添える

店舗から初めてメールを送る場合、「どんな人が対応してくれるのだろう」とお客様が不安に感じている可能性もあります。最初のメールには簡単でもよいので、営業担当者のプロフィールをつけてみましょう。

趣味や休日の過ごし方、出身地、顔写真など、できるだけ担当者の雰囲気や性格が伝わる情報があると効果的です。温かい人間味が伝われば、お客様も安心して返信しやすくなるでしょう。

(4)お客様の「優先順位」を考えて物件情報を送る

一度来店したお客様に追客メールを送る場合、追加の物件情報を添えることが多くなります。その際はお客様の要望を正しく把握し、それに沿った物件情報を送ることが大切です。

具体的には、「○○さまが希望されていた、『防音性の高い物件』に新しく空きがでました」と、どのような観点で物件を選んだかも添えるとよいでしょう。担当者に対するお客様の信頼感が高まり、返信率の向上にもつながりやすくなります。

(5)件名を工夫する

メールの件名がわかりにくいとお客様の目にとまりにくいため、返信につながらない可能性があります。そのため、できるだけ用件が伝わりやすい件名にしましょう。

例えば、「お問合せいただいた○○ハイツの件です」「○○さまのご希望に近い物件に空きが出ました」など、相手がすぐに内容を確認したくなる件名にするとよいでしょう。

また、「○○日○○時に来店いただく件のご確認です」のように、具体的な日時を記載すると、緊急度が伝わるため読んでもらいやすくなります。

(6)内容はわかりやすく端的にする

ほとんどのお客様が、不動産に関する詳しい知識をもっていません。そのため、メールでもできるだけ専門用語は避けて、わかりやすく伝えるようにしましょう。

また、スマートフォンでメールを見る人も増えています。あまりに長い文章だと、途中で読むのをやめてしまう可能性もあります。できるだけ1スクロールで収まるくらいの、読みやすい長さにまとめると効果的です。

(7)限定感を味わえる内容にする

追客メールで物件情報を送る際、よりニュース性や限定感が伝わると、返信率が上がることもあります。

例えば、「長いあいだ埋まっていたお部屋ですが、ようやく空きが出ました」「いまならまだ空きがある状況です」など、「いまだけ」という時限性を出すと、お客様にも返信するメリットを感じてもらいやすくなります。

ただし、事実に基づく内容か客観的根拠がある情報かは、しっかりと吟味してから送信しましょう。

(8)会社・店舗の強みや権威を示す

ポータルサイトを利用するお客様の多くは、複数の不動産会社に問合せしています。つまり、企業としては、そのなかで選ばれる理由が必要だということです。だからこそ、メールには自社・自店舗ならではの強みを添えるとよいでしょう。

例えば、「○○区の物件を○○件以上扱っています」「ほかにも多くの自社限定物件をご紹介できます」など、その会社だけのメリットを伝えるのです。お客様からの返信率・来店率が高まりやすくなるでしょう。

(9)「共感」の気持ちを添える

機械的なメール文面になってしまうと、お客様から抵抗感をもたれる可能性があります。人が対応しているということを伝える意味でも、「共感」を示す一文を加えると効果的です。

例えば、「駅から近い物件、便利ですよね」「ロフト付きの物件は、いますごく人気ですよ」など、相手の希望物件に対する共感を伝えることで、お客様に親近感を与えられます。

お客様に寄りそう姿勢が伝われば、返信率にも反映されるでしょう。

(10)行動をうながすような文章をつける

メールのゴールは、あくまでお客様に来店してもらうことです。そのため、物件紹介で終わるのではなく、最後には行動をうながすような一文を添えるようにしましょう。

例えば、「このほかにも多くの物件をご提案できますので、ぜひ一度ご来店ください」といったように、来店するメリットを加えるとより効果的です。

メールの「作成に手間がかかる」を解決する方法

もうひとつの課題、「メールの作成に手間がかかる」を解決する方法を紹介します。

専用ツールで“効率化”する

1日に何十件も寄せられる問合せメールに対して、人力ですべて返信するには手間も時間もかかります。また、追客についてもお客様ごとにメール文面を考えて送るのは、非常に大変です。

そのため、専用のITツールを導入して、自動化することもひとつの手です。反響対応・追客支援に特化したツールを導入すれば、問合せへの返信や追客のメールをシナリオ別に自動送信できるので、お客様を待たせる心配がありません。

製品によっては自動と手動を使い分け、手動でメールを送る際の文面づくりを支援してくれるものもあります。メールの内容と送信タイミングを最適化できるため、より高い返信率を実現できるでしょう。

※参考:直感的に使えてサポートも充実 反響対応・顧客管理が手軽にできる|CHINTAI BB

≪一緒に読みたい記事≫賃貸仲介の業務にはムダが潜んでいる?効率化できる“5つ”のこと
≪一緒に読みたい記事≫不動産にITを導入する必要性とは?|賃貸仲介がITで変わる“4つ”のこと

まとめ

反響対応や追客のメールは、あくまで利用者の立場に立って、相手が「送ってほしい」と感じている内容にすることが大切です。しかし、メールをお客様一人ひとりに向けて内容を変えて送るには、時間がかかるかもしれません。

当社の反響対応・追客効率化ツール「CHINTAI BB」では、利用者の立場や課題に合わせて、シナリオ別に最適なメールを送信できます。また、当ツールのご利用者には、当社サポートチームが最適な文面の考案をお手伝いさせていただくことも可能です。

賃貸仲介におけるメールの活用に役立つサービスですので、現状にお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。

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