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顧客管理(CRM)システムとは?選ぶポイントや機能性、メリットなどを確認しよう!

どの業界においても、企業には顧客管理(CRM)が必要不可欠です。

顧客情報をしっかりと管理し、ユーザーニーズを把握することで、顧客満足度があがり業績の向上にもつながります。

今回は、そんなユーザー情報を管理・共有できる顧客管理システムについて解説していきますので、顧客管理に悩んでいる方は参考にしてみてください。

顧客管理(CRM)システムとは?

顧客管理システム

顧客管理システムとは、簡単にいえばユーザーの氏名・連絡先などの基本的な情報にくわえ、さまざまな業界の営業活動に必要な情報を社内で管理・共有できるシステムのことです。

営業活動に必要な情報とは、営業の進捗具合、顧客の特徴や求めるサービスなどが挙げられます。

これらの情報を管理することで、ベストなタイミングでユーザーニーズの高い営業活動が叶うのです。

顧客管理のために、Excelなどを使用している人も多いかもしれません。


しかし、Excelなどのデータ管理は同時編集や共有ができなかったり、ファイル容量に制限があったりするなど、不便に感じる部分が多くあります。

さらに、ファイルが破損したり紛失したりすると、多くのユーザーの情報がなくなってしまうといったリスクも考えられます。

顧客管理システムは、クラウドで共有できるものがほとんどです。

社員全員が最新の情報をいつでも確認することができ、さらにExcelデータではできなかった一元管理も可能になります。

顧客管理を行わない場合、顧客データは共有されず、営業担当者が個人で抱えることになります。


万が一担当者が不在中にユーザーからアクションがあれば、十分な対応ができないことが予想されるでしょう。

さらに、顧客情報が点在している状況のまま営業活動を続けると業務が属人化され、担当者の経験やスキルによって大きな差が出てしまうようになります。

このような状況を避けて、ユーザー一人ひとりに応じた営業活動をおこなうためにも、CRMシステムを使った顧客管理は必要なのです。

顧客管理(CRM)システムで利用できる機能を確認してみよう

顧客管理(CRM)システムでは、おもに以下のような機能を利用することができます。

  • 顧客管理ツール
  • 名刺管理ツール
  • メール配信ツール
  • 案件管理ツール

これらのツールは、一般的な顧客管理(CRM)システムで提供されているものです。

ほかにも個々の顧客管理(CRM)システムに独自の機能がついているケースもありますが、ここでは一般的なツールにおける機能を紹介します

顧客管理ツール

顧客管理ツール

顧客管理(CRM)システムの核となる顧客管理ツールは、顧客情報を一元管理することができる機能です。

今後も増えていくユーザーデータを蓄積し、ユーザーの行動パターンに合った営業をすることで、成約率も徐々に高まっていくようになるでしょう。

顧客管理ツールを使うとユーザーをステータスでセグメント化できるため、購買意欲の高いユーザーや興味関心が高いユーザーだけを抽出することができます。

セグメントされたユーザーだけに案内メールなどのアクションも行えるので、効率の良い営業活動が叶います。

このように顧客管理ツールには、営業支援やマーケティング機能などがそなわっているため、これらをうまく活用することでより適切な営業活動ができるようになるでしょう。

顧客管理ツール:特徴やおすすめポイント

    POINT
  • ・ユーザーのあらゆる情報を一元管理できる
  • ・特定のユーザーだけのセグメント化が可能
  • ・営業支援や顧客対応、マーケティングに活用できる

名刺管理ツール

名刺交換

ユーザーだけでなく、取引先や営業先企業からもらった名刺を管理しておくと、今後の人脈づくりや営業活動が楽におこなえます。

しかし、アナログで名刺を保管していると、誰の名刺がどこにあるのか探すのに苦労してしまうことになりかねません。

さらに持ち運びが難しいため、いざとなったときにすぐに見られないなどのデメリットもあります。

アナログで名刺を保管するもう1つのデメリットは、名刺に紐づく情報が管理できないことです。名刺を見ただけでは、「この人となぜ名刺を交換したのか」といった会話の内容は思い出せないでしょう。

名刺にメモすることもできますが、記入できるスペースは限られており、管理の方法としてはあまり良いやり方ではありません。


そこで活用できるのが、名刺をクラウド上で管理する名刺管理ツールです。

紙の名刺をスマートフォンのカメラやスキャナーで撮影し、クラウド上で共有することによって、自分だけでなく会社全体の名刺を一覧にすることができます。

さらに、名刺情報を企業名や担当者名で検索することもできるため、「あの人に連絡を取りたい」と思ったときは、すぐに行動することも可能です。

もちろん名刺データにもとづく情報も入力できるほか、名刺交換の経緯や前回の商談内容などを紐づけることもできます。

顧客との関係を構築していく上で非常に役立つでしょう。

名刺管理ツール:特徴やおすすめポイント

    POINT
  • ・どこでも名刺情報が見られる
  • ・会社全体の名刺情報を共有できる
  • ・関連情報の紐付けが可能
  • ・企業名や担当者名で名刺を検索できる

メール配信ツール

PC メール

メール配信ツールとは、大量のメールを一斉送信することで業務効率を減らすことができる機能です。

たとえば不動産営業の場合は、物件の新着情報や、物件広告を見て連絡をくれたユーザーに対するお礼メールなど、使い方は多岐に渡ります。

基本的に同じ内容ではあるものの、一件ずつメールを送るのは非常に手間がかかり、これらの業務を面倒に感じる方も少なくありません。

メール配信ツールを活用するとその手間を省くことができ、その分他の業務をする時間が増えるため、業務の効率化にもつながります。

また、メール配信ツールを使うと到達率や開封率なども知ることができます。

たとえば、メールを配信して反応があったユーザーを見込み客として設定し、継続的な営業活動で関係を維持することも可能です。

メール配信ツール:特徴やおすすめポイント

    POINT
  • ・大量のメールを一斉送信できる
  • ・業務の手間を大きく削減できる
  • ・到達率や開封率などの数値も測定可能

案件管理ツール

案件進捗

案件管理ツールは、ユーザーの情報やスケジュール、営業行動の情報や案件進捗、営業結果といった営業に関わる情報を社内で共有するために使うツールのことを指します。

案件管理ツールを使うことで業務の効率化につながるほか、情報の一元化も可能です。

また、案件情報が共有されることで、担当者が不在の場合でもなんらかのアクションを行うことができます。

仮にトラブルが生じた場合でも、ほかの担当者が案件管理ツールから改善策を探し、早期に対応するといったことができるようになるでしょう。

案件管理ツールを使うと業務効率が上がるだけでなく、社内全体の営業スキルの向上にもつながります。また、社内コミュニケーションも円滑になるため、余計なトラブルなども少なくなります。

案件管理ツール:特徴やおすすめポイント

    POINT
  • ・案件内容を社内で共有できる
  • ・業務の効率化が可能
  • ・社内全体の営業スキルが上がる
  • ・社内コミュニケーションが円滑になる

顧客管理(CRM)システムを選ぶポイント

顧客管理(CRM)システムを導入する際、どのような基準で選べばよいのか迷ってしまう方も多いでしょう。

困ったときは下記の3つのポイントから優先順位を決めて、それに見合ったCRMシステムを選ぶようにしてください。

  • 必要な機能から選ぶ
  • 操作性から選ぶ
  • サポート体制から選ぶ

ここからは、それぞれの詳しい内容を解説していきます。

必要な機能から選ぶ

先ほど説明した機能だけでなく、CRMシステムには多くの機能が充実しています。

業種や業界によって必要な機能はさまざまなため、たとえ機能がたくさんあっても不要なものも多いかもしれません。

たとえば不動産営業の場合、基本である顧客管理ツール、名刺管理ツール、メール配信ツール、案件管理ツールなどが必要となります。

これらのほかに、物件提案をする機能や物件を管理する機能、入居者からの問合わせ管理機能、Web接客機能がそなわっていると、さらに営業活動を円滑に進めることができます。

操作性から選ぶ

どれだけ素晴らしい機能がそなわっていても、操作しづらいと不便に感じてしまうようになります。

起動方法や操作性、画面表示の見やすさやシステムに使われている文字の書体など、細部にいたるまで不便なく使えるかどうかを検証する必要があります。

スタッフのなかには、ITに強い人がいる一方、あまりなじみのない方も少なくないでしょう。

業務に支障が出ないよう、なるべく誰でも理解しやすくて容易に使えるシステムを選定するようにしましょう。

顧客管理(CRM)システムのなかには、自社や自店に合わせてカスタマイズができるシステムも存在します。

はじめのうちは使いやすさを重視したシステムを選んで、あとからオリジナル性を高めるためにカスタマイズしてもよいかもしれません。

サポート体制から選ぶ

顧客管理(CRM)システムは、有償なものがある一方、無償のものもあります。

有償のCRMシステムは機能を最大限に活用できるよう、専任のスタッフが丁寧にサポートしてくれる体制が整っている場合があります。

サポート内容は、初期の導入段階でのヒアリングから設定作業支援、利用開始後の活用方法の提案まで多岐にわたります。

CRMシステムによって異なりますが、電話やメール、オンラインミーティングツールを使って丁寧に対応してもらえる場合も多いため、疑問点や困りごとも解消できるでしょう。

顧客管理(CRM)システムを導入するメリット


顧客管理(CRM)システムを利用するメリットとして、おもに以下の3つが挙げられます。

  • 顧客データの管理ができる
  • 顧客情報からニーズを的確に捉えることができる
  • 作業時間が短縮される

これまで紹介した顧客管理(CRM)システムの特徴をおさらいしながら、それぞれのメリットをくわしく見ていきましょう。

顧客データの管理ができる

顧客管理(CRM)システムを導入する一番のメリットは、顧客データの管理が円滑に行えることです。

顧客データの管理をクラウド上でおこなうことでデータの一元管理ができるため、紛失のおそれもなく、探す手間もそれほどかかりません。

また、複数人がさまざまな場所からログインできるため、1つの業務をチーム全体で対応することも可能です。

案件内容も共有できるため、万が一担当者が不在の場合でも柔軟に対応することができます。

さらに、スタッフのだれかが更新したデータがすぐに反映されるのも顧客データ管理のメリットの1つです。

Excelやアナログでデータを管理すると、データを更新するたびに新たに共有し直す必要があります。

一元管理されている顧客管理(CRM)システムを使うことで更新が即時で反映されるため、業務効率のアップにもつながります。

顧客情報からニーズを的確に捉えることができる

顧客管理(CRM)システムの活用によって、顧客情報の詳細情報まで管理できるようになります。

それぞれのユーザーの行動を分析・測定もできるため、ユーザーニーズを把握することも容易になるでしょう。

また、管理されたユーザーを細かいセグメントで検索・抽出することもできるため、ユーザーニーズのピンポイントをついたニッチな営業活動も叶います。

このようなマーケティングに近い営業活用ができるのも、顧客管理(CRM)システムの大きな魅力です。

作業時間が短縮される

顧客管理(CRM)システムを導入することで、顧客情報を探す、案件の詳細内容を担当者に聞くといったわずらわしい作業が減り、業務時間の短縮が期待できます。

情報共有にかかる時間が短縮されることによって業務効率が上がり、顧客へのアプローチなど本来やるべきことに時間を割くことができるようになるでしょう。

また、管理している情報をもとに見やすいグラフや表などを作ることで、確認したい情報を瞬時に可視化できるようになります。

会議の時間も短くなり、PDCAサイクルを高速で回して成約率を高めることも可能です。

今までの業務を効率化したいと思ったときは、顧客管理(CRM)システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

顧客管理(CRM)システムとは顧客情報や案件をクラウド上で管理・共有できるシステムのことです。

顧客管理(CRM)システムにはさまざまな種類があり、搭載されている機能もそれぞれ異なります。

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顧客管理や社内の情報共有、業務効率化に課題を感じている方は、ぜひ導入をご検討ください。

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