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反響管理FA活用例

【反響管理FA活用例】「単発質問回答」機能でお客様からのよくある問合せ返信をすべて自動化!

お客様からよく寄せられる質問に対応する手間を省きたい、もっとスピーディーに対応できるようになりたいと考えている店舗責任者の方も多いのではないでしょうか。

反響管理FAの「単発質問回答機能」とは、店舗に寄せられる質問を分析し、よくある問合せには事前に設定した回答を自動返信するという機能のことで、これを使うことによって業務の効率化が図れるようになります。

今回は「単発質問回答」機能に関する詳しい説明に加え、導入のメリットや機能の活用例について解説します。

業務工数の削減やメール返信にあてる時間をほかのタスクに割きたいと考えている方はぜひ参考にしてください!

「単発質問回答」機能とは?

単発質問回答

「単発質問回答」機能とは、反響対応・顧客管理業務に特化した業務支援システムである「反響管理FA」の一機能であり、お客様からの問合せに対して自動返信を行う機能です。


店舗に寄せられる質問内容について、お客様の質問内容を分析し、よくある問合せには設定内容を自動で回答します。

設定方法は非常に簡単。質問の文章のなかで使用される可能性が高い「単語」と、その「回答」をあらかじめ登録しておくだけです。

そうすることで、お客様の質問内容にその単語が入っている事を反響管理FAが確認し、それに対する回答を自動で返信します。


たとえば「営業時間」という単語がお客様からの問合せにあれば店舗の営業時間に関する回答がされたり、「ペット」という単語があればペット可能物件などについての回答が自動で返信されることになります。

また、自動返信をする回答や条件は複数登録ができます。

24時間365日、いつでもスピーディーに返信できるため、お客様にとっての「なかなか返信がこない」という不満を解消します。

知りたいと思ったタイミングで返信することができるため、お客様満足度を高めることにもつながるでしょう。

また、単語や回答を新規作成・修正したい場合も、「単発質問回答」機能では都度簡単に登録・修正することができます。

このように、すぐに実装することができる点も魅力の1つといえるでしょう。

「単発質問回答」機能のメリット

単発質問回答設定画面

「単発質問回答」機能の主なメリットとして、以下のようなものが挙げられます。

  • 手動でメールを返信する手間が省けるため、業務工数の削減につながる
  • 定型化できる質問に対し返信する時間を他のタスクに割ける
  • 営業時間外・定休日にも返信できる
  • レスポンス向上によりお客様の繋ぎ止めが図れる
  • すぐに回答ができない質問でも、一次的な回答によりお客様に与えるストレスを軽減できる

上記のように、「単発質問回答」機能は、「質問があるのは嬉しいけれどたくさんあると全部に返信するのに時間がかかる」

「スタッフが少なくてメール返信にばかりそんなに時間をかけられない」などといった、店舗が抱えるあらゆる悩みを解決に導く機能ともいえるでしょう。

さらに、自動回答する際には、以下のような注釈をつけることができます。

注釈例

「※本メールは質問自動判別による自動応答です。

店舗スタッフにもご連絡内容は通知しておりますのでスタッフより、別途ご回答させていただく場合もございます。」

お客様側も自動回答であることが把握できるため、もし回答内容に齟齬があった場合でも、手動で補足回答することで問題なくやりとりを進めることができます。

「単発質問回答」機能活用例

単発質問回答画面

ここでは「よくある質問」についての設定例を挙げます。

下記のような回答を設定しておくことで、お客様からの「よくある質問」に対して適切なレスポンスをすることができるようになるでしょう。

よくある質問1:契約の際に必要なものを教えてください

【単語例】

(必要な書類|必要書類|持ち物|もちもの|何を持っていけばいいですか|何が必要ですか|持ち物|持っていく)

【回答例】

自動回答内容

■お申込みの際にご用意いただくもの

入居お申込みの際に必要な書類は、以下のようになります。

※一般的な内容のため、物件やご契約内容によって異なりますのでご注意ください。

①身分証明書 (免許証/保険証など)

②収入証明書 (前年度源泉徴収/前年度課税証明書など)

③在籍証明書 (社員証/保険証など)

④ご印鑑 (シャチハタ不可)

■審査が通った際にご用意いただくもの

①住民票(ご入居者様全員分)

②連帯保証人の印鑑証明書

※詳しくはスタッフより回答させていただきますので、ご不安な部分をあらかじめお伝えいただきますと、このあとのやり取りがスムーズになります。

よくある質問2:営業時間(定休日)を教えてください

【単語例】

(営業時間|営業は|何時まで)

【回答例】

自動回答内容

・定休日は火曜日です。

・お盆、年末年始を除き休まず 営業しております。

・営業時間は10:00~18:30です。

よくある質問3:初期費用を知りたいです

【単語例】

(初期費用|入居費用)

【回答例】

自動回答内容

お問合せいただきありがとうございます。確認出来次第、担当スタッフよりご回答させていただきますので それまで今しばらくお待ちくださいませ。

よくある質問4:物件を探したいのですが、現在求職中(収入がない状態)でも契約できますか

【単語例】

(無職|離職|退職)

【回答例】

自動回答内容

くわしくは、スタッフより回答させていただきます。以下をご回答いただけますと、このあとのやり取りがスムーズになります。

①具体的なお引越し理由

②今後の就業予定と時期

③収入の安定している(定職についている)3親等以内の保証人の有無

よくある質問5:保証人がいない場合でも契約できますか

【単語例】

(保証人無し|保証人なし|保証人がいない)

【回答例】

自動回答内容

保証人様がいない場合でも保証会社を利用して いただくことで、契約することが可能な場合もございます。

ただ保証会社が利用できない場合があります。また、保証会社を利用する場合でも緊急連絡先は必要になります。

詳しくはスタッフより回答させていただきますので、ご不安な部分をあらかじめお伝えいただきますと、このあとのやり取りがスムーズになります。

「単発質問回答」機能まとめ

「単発質問回答」機能は、店舗によく問合わせがくる質問内容について、自動で返信を行う機能のことです。

「単発質問回答」機能の主な特徴

  • お客様からの質問に入りそうな単語とその回答をあらかじめ登録すると自動返信する
  • 「よくある質問」の単語や回答文は、好きなときに好きな分だけ自作できる
  • 24時間365日スピーディーに自動返信する
  • 単純な文言から細かいパターンまで設定可能

不動産店舗が抱えがちな悩みと「単発質問回答」機能で得られるメリット

お悩み1

お客様からの質問に毎回手打ち返信するため、手間と時間がかかる。

→質問に自動返信してくれるので手間が省け、業務工数の削減が見込める。

お悩み2

営業時間中は来客対応がメインのため、メール返信がすぐにできない。

→すぐに自動返信されるためお客様満足度が上がり、店舗の信頼にもつながる。

お悩み3

初期費用についての問合せなど、回答までに時間がかかる質問がくる場合がある。

→詳細な回答ができなくても、一次回答だけでも自動で返信を行うことで、お客様のストレスを軽減できる。

お悩み4

・営業時間外や定休日には返信ができないため、お客様が離れていかないか不安に思うことがある。

→24時間365日、営業時間以外でもスピーディーな返信を行える。

上記のような業務の効率化が図れるため、スタッフのパフォーマンス向上につながります。

また、手打ちメールではどうしてもミスが起きてしまいますが、

自動返信によって打ち間違いや誤送信などを防げるので、ヒューマンエラー対策にもなるでしょう。

「単発質問回答」機能が実装されている反響管理FAには、ほかにも多彩な機能が備わっています。

また、システム活用の専門スタッフによるサポート体制も充実しており、疑問点や困りごとがあってもオンライン説明や電話・メールにて対応しています。

反響対応業務を一部代替して、店舗の業務効率化をサポートする「反響管理FA」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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