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不動産・賃貸仲介における顧客管理の“悩み”を解消するには?|CRM活用法

はじめに

不動産・賃貸仲介業界では、顧客情報を紙やExcelファイルで管理している企業も少なくありません。しかし、「引き継ぎでよくミスが起こる」「追客にうまく活用できない」などの、悩みの声も多く聞かれるのが実情です。

そこで今回は、不動産・賃貸仲介業界における顧客管理の課題と必要性について、わかりやすく紹介します。また、顧客管理システム(CRM)を活用するメリット・デメリットも解説しますので、ぜひ参考にしてください。

※まずはCRMを含むマーケティングツールについて知りたい方は「不動産業界はマーケティングツールを使うべき?|賃貸仲介のMA・SFA・CRM活用法」をご一読ください。

賃貸仲介業界が抱えている顧客管理の“課題”とは?

まずは、不動産賃貸仲介業者が抱えている、顧客管理の課題について大きく3つ紹介します。

(1)情報の引き継ぎが難しい

見込み顧客への追客に時間がかかる場合やスタッフの休職時には、担当変更で引き継ぎが必要になることがあります。その際、情報を紙ベースで管理していると、伝達ミスが起こってしまうこともあるでしょう。

また、旧式のシステムで情報管理している場合は、お客様からの問合せ内容や要望までは一元化できていないことも多いです。お客様の要望を正しく引き継げないまま新しい担当者が追客し、先方の不満をつのらせてしまうケースもあります。

(2)人手不足でお客様をフォローできていない

営業社員が接客や内見同行などで忙しく、反響対応や追客そのものに時間を割けていないケースもあるでしょう。たしかに、問合せへの返信や追客のメールを1件1件作成するのは、手間も時間もかかってしまいます。

しかし、反響対応や追客の遅れによって、本来なら成約できたかもしれないお客様をのがしてしまう可能性も高いのです。

(3)反響対応や追客のルールが人それぞれ

反響対応や追客に関して、お客様に対するアプローチ方法がマニュアル化されていない場合もあります。とくに追客は成約につながるかどうかが読みづらく、アプローチ方法が属人的になってしまいがちです。

また、問合せに対する返信や追客メールの文面が担当者によって異なるため、成果にばらつきが出てしまうのも大きな課題といえるかもしれません。

≪一緒に読みたい記事≫不動産・賃貸仲介の反響にまつわる「3つの悩み」と「9の解決策」
≪一緒に読みたい記事≫追客の手法・メリットとは?追客にありがちな“悩み”と解決法も紹介!

顧客管理システム(CRM)とは?

顧客情報にかかわる課題を解決できるツールとして代表的なのが、顧客管理システム(CRM)です。

顧客管理システムとは、お客様に関する情報を一元管理し、お客様へのフォローを自動化・効率化できるITシステムのことです。

具体的には、年齢や性別、問合せ内容や希望条件、ポータルサイトからの反響履歴などをお客様ごとに管理できます。

また問合せ内容をもとに、システムが自動で希望条件に合う物件を選定します。こうして、物件情報を添えて、最適なタイミングで追客メールを送ることが可能になるのです。

さらに、レポート機能のついた製品であれば、反響や追客の成果を分析して営業のアプローチ手法を改善することも可能です。

※参考:直感的に使えてサポートも充実 反響対応・顧客管理が手軽にできる|CHINTAI BB

≪一緒に読みたい記事≫不動産にITを導入する必要性とは?|賃貸仲介がITで変わる“4つ”のこと

顧客管理システムが賃貸仲介で導入されている背景とは?

現在、顧客管理システム(CRM)の導入が不動産賃貸仲介業界でも進んでいます。
顧客管理システムが広く使われている理由を、時代的な背景もふまえて2つ紹介します。

(1)新規参入の増加による競争の激化

不動産賃貸仲介のビジネスは、初期投資を比較的最小に抑えられるため、毎年多くの新規企業が参入しています。一方で、多くの事業者がお客様の獲得に失敗し、店舗をたたんでいるのも事実です。実際、お客様は部屋探しをするとき、複数社の不動産会社に問合せしているため、企業としてはそのなかから選ばれる必要があります。「いかにして反響を来店につなげるか」「追客から成約に結びつけるか」が問われているのです。 お客様の要望や希望条件などを正しく把握できていれば、最適な物件情報を提案できるようになります。来店促進もしやすくなり、追客でも成果をあげやすくなるでしょう。そのため、顧客情報をリアルタイムに管理・分析できる顧客管理システムが注目を浴びており、多くの企業で重宝されているのです。

(2)購買行動の変化

以前は、不動産賃貸仲介業界ではチラシを配布したり、店頭で物件情報を掲載したりすることで集客をはかっていました。しかし、インターネットで物件情報を自由に見られる環境が整ったいまでは、旧来の集客方法だけでは不十分になっています。重要なのは、いかにインターネットからお客様を来店につなげられるかです。顧客管理システムでは、ポータルサイトからの反響履歴を細かく把握できます。その情報をもとに、営業側はより最適なアプローチをはかれるようになるのです。このように「インターネット中心」の購買行動に柔軟に対応できるようになるため、顧客管理システムの活用が進んでいます。

賃貸仲介で顧客管理システムを導入するメリットとは?

不動産賃貸仲介業界で顧客管理システム(CRM)を導入する具体的なメリットを、5つ紹介します。

(1)来店率・成約率を高められる

顧客管理システムの代表的な機能に、「反響分析」があります。ポータルサイトに掲載した物件情報に対して、「どのポータルサイトから問合せが多かったか」「どの物件情報がよく閲覧されていたか」などを細かく分析することが可能です。

こうした情報を活用して、物件情報の紹介文をより魅力的にし、掲載する媒体やタイミングなどを最適化できます。結果として、見込み顧客からの反響を増やしたり、来店率を高めたりできるでしょう。

(2)顧客満足度が上がる

顧客管理システムには、反響対応や追客のメール文面を最適化できる機能もあります。例えば、ポータルサイトから寄せられた問合せに対して、お客様の要望に合わせて異なる文面のメールを返信することが可能です。

また、追客の際にはお客様の希望条件に近い物件を自動で選りすぐり、送ることもできます。よりお客様の要望に寄りそったメールを送ることができるため、お客様からの信頼度や満足度の向上が期待できます。

≪一緒に読みたい記事≫不動産の「反響対応・追客メールに返信がこない」を解決する“10”の方法

(3)自動化によりコア業務に専念できる

顧客管理システムの機能で重宝するのが、反響対応・追客の自動化です。ふだんの業務では営業担当者が忙しく、つい問合せへの返答や追客を後回しにしてしまうこともあるかもしれません。

反響への返信や追客のメール配信をシステムによって自動化できれば、人力で対応する手間を省けます。効率化して空いた時間を、来店対応や内見など、お客様と向き合う時間にあてれば、成約率の向上につながる可能性があります。

≪一緒に読みたい記事≫賃貸仲介の業務にはムダが潜んでいる?効率化できる“5つ”のこと

(4)属人化を防げる

顧客管理システムを導入すれば、だれもが最適なタイミングで見込み顧客へアプローチすることが可能です。例えば、お客様がポータルサイトを閲覧している時間帯に追客メールを送ったり、希望条件に近い物件情報を効率的に選定したりできます。

システムによって追客のタイミング・手法が最適化されるため、社員の経験年数によって成果に差が出る心配もありません。営業ノウハウの属人化を防ぎ、組織全体のスキルアップにつなげられます。

(5)セキュリティレベルが上がる

お客様に関する情報を紙で管理していると、紛失リスクがともないます。社外で顧客情報を確認したくなっても、不用意に社外へ持ち出すわけにもいきません。顧客管理システムでは、情報がサーバーに厳重に保管されているため、紛失リスクを大きく軽減できます。

また、信頼性の高いインターネット回線を使えば、社外でも安全に顧客情報を閲覧できます。システムの導入で、セキュリティレベルと利便性を同時に高められるのです。

顧客管理システムのデメリット・解決策とは?

顧客管理システム導入によるメリットが多い一方、デメリットも存在します。
ただし、運用方法によって解消できるデメリットも多いです。具体的なデメリットと解決策について3つ紹介します。

(1)導入にコストがかかること

当然ながら、顧客管理システムの導入には費用がかかります。ただし、製品の選び方によってはコストを抑えることも可能です。例えば、顧客管理システムには「オンプレミス型」と「クラウド型」がありますが、かかる費用が異なります。

オンプレミス型は、システム一式を購入してサーバーを自社に設置する方式のため、初期費用がかかりますが、運用コストはかかりません。

一方のクラウド型は、インターネット経由でシステムを利用する方式なので、自社でサーバーを持つ必要はありませんが、月額使用料が発生します。「初期費用を抑えたいか」「運用費を抑えたいか」に応じて製品のタイプを選ぶことで、コストを調整することができるでしょう。

また、機能の種類によってもシステムの値段が変わります。機能が幅広い製品ほど価格が高いことが多いため、自社に必要な機能を見きわめてから製品を選ぶことで、コストを最小限に抑えることも可能です。

(2)社内でなかなか浸透しない

「操作が難しく、結局使いこなせなかった」というのも、よくある事例です。できるだけ操作が簡単で、必要な機能を立ち上げやすいシステムを選びましょう。

また、システムに関して不明な点を相談できる、サポート体制があるかどうかも重要です。

そのため、「電話やメール、チャットなどでいつでも相談できる」「不動産賃貸仲介やマーケティングに詳しいスタッフにサポートしてもらえる」など、サポート体制の充実した製品を選ぶとよりスムーズに活用できます。

(3)効果を出すのに時間がかかること

顧客管理システムは、お客様の情報が一定数集まってはじめて、分析やアプローチが可能になります。そのため、導入した翌日からいきなり成果が出る、というわけではありません。

大切なのは、長期的な運用です。現場の営業スタッフにシステムの活用をうながし、情報を蓄積していくことによって、より高い効果につながるのです。

まとめ

顧客管理システムを導入する際は、自社の現状に合った製品を導入することが重要です。

当社では、反響内容や希望物件などの顧客情報を一元管理し、反響対応・追客を効率化できるITシステム「CHINTAI BB」を提供しています。賃貸仲介の業務効率化・集客力アップ、さらにはコスト削減に役立つサービスです。

無料配信のメールマガジンでも製品のご紹介をしています。顧客管理の手法にお悩みの際はぜひお気軽にご相談ください。

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