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追客の手法・メリットとは?追客にありがちな“悩み”と解決法も紹介!

はじめに

賃貸仲介業界では、一度接点をもったお客様に再度アプローチすることを「追客」といいます。追客は、来店や成約につなげるために欠かせない営業活動ですが、その手法は店舗や担当者によってもさまざまです。なかには「追客が属人的になっている」「追客のメールに返信がない」などの悩みを抱えている店舗も多いかもしれません。

そこで今回は、「追客の手法とそれぞれのメリット・デメリット」「追客にありがちな悩みと解決法」をわかりやすく紹介します。

追客の手法とそれぞれのメリット・デメリットとは?

まずは、賃貸仲介における追客の代表的な手法4つと、それぞれのメリット・デメリットを紹介します。

(1)電話

代表的な手法といえば、電話です。電話のメリットは、お客様とリアルタイムにコミュニケーションがとれるため、その場で「来店する/しない」といった回答を得られるところです。お客様の来店意欲が高まっているタイミングに電話をかけることで、より来店につなげやすくなります。

一方のデメリットは、営業スタッフのコストと労力がかかるところです。問合せに対して1件1件電話をかける必要があるため、それだけ人員と時間が必要になります。また、電話はお客様側からネガティブな印象をもたれることもあり、何度もかけると「しつこい」と思われてしまう可能性があります。

(2)メール

メールも、追客によく使われる手法です。メールのメリットは、電話に比べてコストを低く抑えられるところです。メールの場合、インターネット環境さえ整っていれば、何件送っても値段はほとんど変わりません。

また、問合せ内容別にあらかじめテンプレートを用意しておけば、メールの送信自体は自動化が可能です。長文も打てるので物件紹介やURLを挿入して来店促進もでき、コストパフォーマンスの高さが期待できる追客手法でもあります。

ただし、デメリットもあります。例えば、あまりに機械的な文章で送ると、お客様に抵抗感をもたれる可能性があります。さまざまなタイプの文面を考えなければならず、営業担当者のストレスになってしまうかもしれません。

また、そもそもメールを日常的に見ないお客様には、開封すらされない可能性もあります。一方通行にならないためにも、必ず開封してもらえるような文面や件名を考える必要があるでしょう。

(3)SNS(LINE・チャットツールなど)

最近は、SNSで追客するケースも増えてきました。具体的には、LINEの企業アカウントや専用のチャットツールを使い、お客様と連絡をとりあいます。メリットは、スマートフォンユーザーの若年層に見てもらいやすく、反響を得やすいところです。

メールや電話は堅苦しいイメージをもたれることもありますが、SNSは「気軽にコミュニケーションできるツール」という位置づけなので、お客様から返信をもらいやすいのです。

一方のデメリットは、「アカウントを教えたくない」というお客様も一定数いるところです。SNSは「個人対個人」のコミュニケーションになるため、店員とアカウントを交換することに抵抗感を覚える人もいます。

また、「SNS疲れ」という言葉もあるように、リアルタイムに返信しなくてはならないことにプレッシャーを感じる人もいるようです。連絡のタイミングや文面などには、いっそうの工夫が必要かもしれません。

(4)SMS(ショートメッセージ)

最近注目されている追客手法として、SMS(ショートメッセージ)があります。SMSとは、電話番号を知っている相手に対して、端末に直接メッセージを送る手法です。SMSはおもに、携帯キャリアからの連絡や入金確認などに使われるため、一般的に信頼性が高いイメージをもたれています。

また、メールに比べて1日の受信件数が少ないため、お客様の目にとまりやすく、開封されやすいというメリットがあります。

一方でデメリットは、文字数に制限があることです。一般的にSMSは全角70文字~670文字という制限があり、メールに比べ伝えられる情報に限界があります。もうひとつのデメリットは費用です。

メールの場合、何通送信してもあまり値段が変わりませんが、SMSは文字数に応じて1通ごとに課金されます。そのため、「確度の高いお客様にのみSMSを使用する」といった使い分けが必要でしょう。

追客にありがちな“悩み”とそれぞれの解決法は?

ここからは、追客によくある3つの悩みと、それぞれの解決法を紹介します。
現状の追客方法を改善するために、ぜひ参考にしてみてください。

【悩み1】追客しても返信がこない

代表的な悩みとして、「追客メールを送っても返信がこない」というものがあります。当社が賃貸仲介店を対象に行ったアンケート調査(※)でも、追客に関する課題について「追客しても次に繋がる確率が低い」と回答した人が50%近くいました。来店率向上は多くの店舗で課題となっているようです。

※参考:賃貸仲介業務の課題感を調査!経営者は今何を考えている?|CHINTAI BB

【悩み1】の解決策

◆最適なタイミングで連絡する
返信がこない原因として、「初動対応の遅れ」があげられます。複数社に問合せをしているお客様の場合、店舗からの連絡が遅れただけでも、先に競合他社で成約が決まってしまう可能性が高いからです。できるだけ迅速に連絡をすることを心がけましょう。
タイミングとしては、来店から日が経っておらず、お客様のお部屋探しに対する意欲が高まっているあいだが効果的です。また、1回目の追客メールで反応がない場合は、お客様が多忙のためメールを読んでいないケースもありえます。
昼休みの時間帯「12時~13時」や、通勤の時間帯「朝8時~9時」「夕方5時~7時」などに送れば、開封されやすいかもしれません。お客様の生活時間帯を想定して、複数の時間帯に送ってみましょう。

◆顧客の要望に合った物件情報にする
追客メールを送信する際は、追加の物件情報を送ることになりますが、物件の選び方次第で返信率が変わることも多いです。例えば、ポータルサイトで長く公開されている物件は、お客様がすでに閲覧している可能性があります。そのため、未掲載の新規物件を紹介すると効果的です。
また、お客様の優先度を考慮して物件を選ぶことも大切です。例えば、数ある希望のなかでも「防音」にもっともこだわっているお客様に、間取りや築年数だけが希望にあてはまる物件を送っても、納得してもらえないでしょう。
お客様が「部屋探しでいちばん優先したいこと」を正しく把握することで、追客メールへの返信率も高まるでしょう。

◆メールの文面を工夫する
追客メールの文面や件名を工夫するだけでも、返信率が大きく変わることがあります。例えば、件名がわかりにくいメールは、開封されない可能性が高いです。そのため、「お問合せいただいた○○マンションの件です」「○○さまのご希望に近い物件に空きが出ました」など、用件がひと目でわかる件名にしましょう。
また、文面が機械的に感じられると、抵抗感をもたれてしまう可能性もあります。そのため、「その後、お部屋探しの状況はいかがでしょうか」といった、営業スタッフが親身に寄り添っていることが伝わる文章にすると効果的です。さらに、「ご来店いただければ、ほかにもご希望に近い物件を数多くご紹介できます」と、期待感を醸成できるような一文を添えれば、来店率の向上が期待できるでしょう。

追客メールの作成ポイントについては、「不動産の「反響対応・追客メールに返信が来ない」を解決する“10”の方法」で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。

【悩み2】追客が属人的になっている

追客の手法やタイミングが、営業担当者の判断にゆだねられているケースも多いでしょう。しかし、追客が属人化していると、成果にばらつきが出たり、引き継ぎがうまくいかなかったりという問題が起こりがちです。また、追客のノウハウが共有されないと、組織全体のスキルアップをさまたげる原因にもなります。

【悩み2】の解決策

◆追客の手法とタイミングをマニュアル化する
属人化を防ぐ方法としては、追客の手法やタイミングを、「マニュアル」として可視化することが効果的です。例えば、「追客は来店後から○○日以内に行う」「追客のメールは最低○○回送る」など、ルールを明確に決めれば、担当者によって対応に差が出ることもありません。
また、メール文面についても、効果の出やすい文面を分析してテンプレートを作成しておけば、社員の経験年数にかかわらず成果につなげられるようになります。
確かに、マニュアル作成には時間もかかりますし、マニュアルでカバーできないケースも生じるかもしれません。しかし、ふだんの業務を見なおして「ムラ」や「ムダ」を省くという意味で、マニュアル化の取り組みは非常に意義があります。またマニュアルがあれば、新人教育に費やす時間も削減でき、人手不足の解決にもつながるでしょう。

◆マーケティングツールを導入する
追客の属人化を防ぐためには、マーケティングツールで顧客情報を一元管理することも有効です。例えば、MA(マーケティングオートメーション)を活用すれば、自社ホームページでの閲覧履歴や検索履歴をもとに、お客様に対して最適なタイミングで追客メールを送れるようになります。
また、SFA(セールスフォースオートメーション)を導入すれば、お客様ごとにアプローチの進捗状況が可視化されるため、営業間の引き継ぎがスムーズになります。
こうしたマーケティングツールを導入すれば、個人が情報を抱え込むことがなくなるため、属人化を防げるのです。製品によって機能はさまざまなので、自社の規模や課題に合わせて選ぶことが大切です。

賃貸仲介におけるマーケティングツール活用法については、「不動産業界はマーケティングツールを使うべき?|賃貸仲介のMA・SFA・CRM活用法」で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。

【悩み3】追客に手間がかかる

お客様に合わせて最適なメール文面を考えたり、多くのお客様に対してできるだけ早く返信したり、と追客には時間も手間もかかります。接客や内見などのコア業務に集中していると、つい追客が後回しになってしまうことも多いかもしれません。最近では人手不足に悩む店舗も多く、追客の効率化は大きな課題になっています。

【悩み3】の解決策

◆追客支援ツールを導入する
追客を効率化するためには、追客を自動化できるITツール・システムを導入することも有効です。最近では、追客メールの自動化や顧客情報の一元管理ができる、賃貸仲介店向けのツールも販売されています。
製品によっては、お客様の優先度によって、手動による追客と自動化を使い分けられるツールもあります。こうした追客支援ツールを導入することで、営業社員が追客にかける時間を削減でき、社内全体の効率化をはかることが可能です。
また、追客の手法やタイミングを最適化することができるため、さらなる来店率の向上も期待できるでしょう。

※参考:直感的に使えてサポートも充実 反響対応・顧客管理が手軽にできる|CHINTAI BB

≪一緒に読みたい記事≫不動産にITを導入する必要性とは?|賃貸仲介がITで変わる“4つ”のこと
≪一緒に読みたい記事≫賃貸仲介の業務にはムダが潜んでいる?効率化できる“5つ”のこと

まとめ

追客は営業社員によって手法が変わるため、成果につなげるのが難しい部分でもあります。そこで大切なのは、追客支援のITツールを導入することにより、メールの文面や送信タイミングを最適化することです。

当社では、追客や反響対応を効率化できるITツール「CHINTAI BB」を提供しています。追客の属人化を防ぐことができ、集客力向上にも役立つサービスです。追客にお悩みの場合は、ぜひお気軽にご相談ください。

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