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反響対応

来店率・反応率アップ!反響対応の6つの心得

はじめに

賃貸仲介業務に日々取り組んでいる店舗スタッフにとって、切っても切り離せない業務と言えば「反響対応」業務です。

毎日次々と飛び込んでくるお客様からのメールやLINE。忙しい業務の中で何とか時間をやりくりしながら返信していくけれど、なかなか反応してくれない…。この悩みはアフターコロナの時代においても同じです。この記事では「この店舗スタッフから話を聞く」とお客様に決断していただくための心得をご紹介いたします!

そもそも問合せが増えているのになぜ話を聞いてくれないの?

インターネットの普及率は日本の人口の80%以上となり、スマートフォンを多くの方が所持するようになりました。情報の取得が容易になったことで、気になる物件があれば、手軽にお問い合わせされるお客様も以前より確実に増えています。

近年では「LINEでお問い合わせしたい」というお客様も珍しくなく、反響の経路が多種多様になったことで、問合せに対するハードルがぐっと下がっていると言えるでしょう。ハードルが下がった分、熱が高まりきっていないお客様も増えた、ということが言えそうです。

また、さらに深堀りして考えると、気軽に問合せをできる分、さまざまな会社と接点を持つケースが増えているということが言えます。既に他社で話が進んでしまったので、せっかく返信をしても反応がないという事になってしまいます。

不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)「不動産情報サイト利用者意識アンケート」2019年 調査結果

話を聞きたくなる反響対応6つの心得

1.迅速な返信対応

不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)「不動産情報サイト利用者意識アンケート」2019年 調査結果

問い合わせに対して、他社よりも早くレスポンスをすることは、やはり基本であることが分かります。また、他社との競争以外にも「問い合わせをした瞬間=最も意欲が高い瞬間」であることから、素早く返答することで、来店率や反応率を高めることができるでしょう。

2.開封されやすい件名

メールの場合、返信をする際には「件名」を有効活用致しましょう。

  • 問合せへの返信:お問合せ物件「●●マンション」詳細のご連絡
  • 来店予約への返信:【 ●月●日 ● ●時」ご来店日時のご確認

シンプルでわかりやすいコミュニケーションをお客様は望んでいます。たくさんのメールに埋もれないように、具体的な物件名や日時を記載すると開封率が上がる傾向にあります。

3.一方的なメッセージにならない

メールも会話と同じです。お客様の心理としては、物件は気になり問合せしてみたけれど、どのようなスタッフが返信してくるかは、わかっていません。「しつこく営業をされるのではないか」というような警戒心も高まっているはずです。

  • 質問形式で問いかける(YES,NOから自由質問)
  • 質問をした理由を明示する
  • 共感を示す
  • どのような店舗か、どのようなスタッフか、紹介をする

など工夫をすることが重要です。

4.お客様からの質問にもれなく答える

特にいくつも質問がある場合は、回答漏れがないか確認しましょう。また、質問がざっくりとしている場合や、とくに記載がない場合も、よく聞かれる質問をくどくない程度に、返信に含めて回答しても良いでしょう。相手の温度感をはかることもできるかもしれません。

5.あいまいな表現は使わない

人によって解釈が異なる表現は避けましょう。

  • 今週中 → 金曜日18時まで
  • 少し  → 時間、金額、距離などを明示

6.困ったときは反響元に掲載した情報に立ち返る

お問い合わせの内容が乏しく、型通りの返信しかできないと困ってしまうケースがあります。そこで見るべきは反響元にどんな情報を、どんな表現、どんな見せ方で掲載しているか、ということです。お客様が問い合わせをした理由は、反響元に全てある、といって過言ではありません。

同じエリア、同じ価格帯の物件が数ある中で、その物件にお問い合わせをしてきた、その店舗に問い合わせをしてきた理由を推測し、比較することで、目をひく返信をすることが出来る場合があります。特にこだわり条件には入力はないけれど、じつは床の質感が気に入って、お問い合わせをされてきたのかもしれません。

  • 木目の床が温かく、清潔な印象を与える物件です。
  • 大きな窓が洋室、リビングどちらにも面しており、明るく爽やかなお部屋です。

というように、少しでも独自の返答を模索することも大事になります。

まとめ

いかがでしたか?ここまで、反響対応で心掛けたい6つのことについてまとめていきました。

1つ1つのことは何でもないようなことですが、全てを抑えていくことで、大きな違いが出てくる部分となります。不動産賃貸仲介業界も年々競争が激しくなっている中で、細かな差別化をはかっていきましょう!ぜひ今回の内容も踏まえて、反響対応にチャレンジしてみてくださいね。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

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