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不動産・賃貸仲介会社で重要な追客とは?メールを使うメリットとポイント

はじめに

不動産・賃貸仲介会社において重要な業務は、「追客」です。メールを利用して追客するケースが多く見られますが、「返信がこない」「そもそも読んでもらえない」などの悩みを抱えている営業担当者も多いようです。そこで今回は、追客の効果をあらためて振り返りながら、有効な追客メールを作成するポイントを紹介します。

不動産業界における追客とは

追客とは「顧客を追う営業活動」のことで、問い合わせのあった顧客や一度案内した顧客に対して、継続してアプローチすることをいいます。不動産・賃貸仲介会社においての具体的な追客とは、見込み顧客に物件を紹介したり状況伺いをしたりするなどして、最終的に成約をめざすことです。

追客には次のような効果があります。

追客の効果1:自社を選んでもらう

見込み顧客が物件探しで不動産・賃貸仲介会社へ問い合わせる場合、「資料の取り寄せ」や「情報収集」が目的であることが多いでしょう。そのような場合は、顧客は同時に複数の会社へ問い合わせをしていることが多いのです。ここで、効果的な追客をすることによって、同業他社のなかから自社を選んでもらうことができます。

追客の効果2:潜在顧客の掘り起こし

物件探しは日常の買い物と比較して、問い合わせや内見から契約までの期間が長くなります。なかには途中で条件が合わず物件探しを休止してしまったり、転居をあきらめてしまったりするケースもあります。追客によって、そういった潜在顧客とのつながりを確保し、需要の掘り起こしをすることが可能です。

上記の理由により、顧客に働きかけを行う追客は不動産・賃貸仲介会社において重要な業務なのです。追客の手法としては電話、DM、SNSなどがありますが、主流はメールです。メールで行う追客のメリットや注意点を見ていきましょう。

追客メールのメリット

追客手法は複数ありますが、そのなかからメールを選択すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。電話やDMと比較しながら紹介します。

<メリット1:顧客の都合の良いタイミングで開封してもらえる>

・電話の場合 ほかの作業中の場合、手を止めて出てもらうことになる

・DMの場合 ポストまで取りに行ってもらうことになる

<メリット2:顧客の気持ちが高まっているタイミングですぐに送付が可能>

・電話の場合 24時間いつでも架電ができるわけではない。顧客の都合によっては電話をとれない時間帯がある

・DMの場合 急いで投函しても配達まで時間がかかる

<メリット3:十分な量の情報を確実に伝えられる>

・電話の場合 あまり多くの情報を伝えると顧客の記憶に残らない可能性がある。聞き間違いのリスクも生じる

・DMの場合 掲載できる情報が決まっている。ほかの郵便物に紛れてしまう可能性がある

<メリット4:双方向のやりとりがしやすい>

・電話の場合 直接会話するため、双方にとって心理的な負担が大きい

・DMの場合 一方通行になりがち

<そのほかのメリット>

メールには、問い合わせや案内から一定時間経過している顧客に対しても追客を実施しやすいというメリットがあります。

メールは電話と比較して、間隔が空いても違和感なく連絡できます。また、一度追客の途切れた層に低コストで幅広く発信することが可能です。DMも一定の間隔が空いた顧客に連絡しやすい方法ですが、発送コストがかかります。

また、キャンペーンや新着情報などをメールで一斉送付することも可能なため、一度追客の途切れた層にまとめてアプローチすることで、需要の掘り起こしも期待できます。

メールと似た手段にSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)やSMS(ショートメッセージ)があります。しかし、これらの方法では文字数が限られるため、伝えられる情報量が少なくなります。

またSNSやSMSは「既読・未読」が送信者に表示されるサービスもあり、顧客に返信のプレッシャーを与えてしまう懸念があります。そのため利用は慎重に行わなければなりません。

追客メールを顧客に届けるポイント3つ

せっかく送付した追客メールも、開封されないとメリットが生かされません。開封され、かつ顧客に最後まで読んでもらえる追客メールのポイントを紹介します。

1:メールする旨を伝えておく

電話の切り際や接客の終盤に一声「〇〇の情報についてメールします」と伝えておくといいでしょう。顧客がそのつもりで待つことで、開封率が高まります。

2:件名を工夫する

顧客は件名を見て開封するか判断するため、本文の内容がイメージしやすい件名にしましょう。例えば「最新の物件情報をあらためてご案内します」「【ご依頼資料添付】〇月×日ご来店お礼」などのように、具体的な内容や日時を盛り込むとわかりやすいでしょう。【重要】【至急】などを最初に付けると目を引きますが、内容が見合っていないと信頼感を落とすため、多用は避けます。

3:顧客に寄り添った情報と対応で

問い合わせ後や接客後は、顧客の物件への意欲が高まることは既述のとおりです。そのためすばやい対応が求められますが、速さを重視しすぎて無機的なメールになってしまうと、読み進める気持ちが半減してしまうかもしれません。対応速度だけでなく、顧客に寄り添ったメール文を心がけます。

問い合わせ内容から顧客のニーズをくみとり、それに応えるような内容をメールに反映させると特別感が増します。顧客の希望について共感の意を示す、文中に顧客の名前を入れるなども有効です。

また、送信時間を工夫する方法もあります。例えば顧客が会社員ならば通勤時や昼休みの時間帯、学生ならば夕食後にのんびりする20時以降に送信すると、読んでもらえる可能性が高まります。

業務が追客に偏らないよう注意しよう

追客は、競合他社のなかから自社を選んでもらうことや、潜在ニーズの掘り起こしを目的として行いますが、メール作成の際は効率化の視点も持ちましょう。

業務の全体像を意識して追客メールを作成しよう

相手にメールを開封し最後まで読んでもらうためには、件名を工夫し、メール本文もしっかり練らなければなりません。作成には、一定の時間を要することでしょう。

追客は重要な作業ではありますが、追客メール作業に追われてほかの業務がおろそかになっては意味がありません。追客メール作業以外の業務も滞りなく行えるよう、効率化を進めたいところです。

追客メールのよくある課題として、作業の属人化があります。担当者以外の社員も追客メールの作成ができれば、状況に応じて業務分担が可能です。そのためには顧客情報を一元管理して、だれでも履歴や顧客情報を見られるようにしておくことが大切です。

顧客情報の管理が紙ベースやローカルファイルであると、情報を探すのに時間がかかったり、店舗にいないと閲覧できなかったりします。そういった場合は「顧客管理のIT化」も合わせて検討するといいでしょう。

なお、メールは必ずしも社員が作成する必要はありません。問い合わせメールを読みとって自動でメール作成、返信する「自動返信システム」もあります。追客メールをもっと出したいけれど忙しくて難しいといった場合は、自動化も積極的に検討しましょう。

メール以外の追客手法も活用

適切な情報が書かれているメールは顧客にとって有益ですが、何度も送りすぎると読み手を疲弊させます。送信頻度が多くなりすぎないよう注意しましょう。

前回のメールを読む前に新たなメールが届いたら、読む気力がなくなってしまうおそれがあります。 送信した追客メールの反応が鈍いと思ったときは、「電話も活用する」「一度距離を置いて顧客の求める物件を再考する」など視野を広く持って対応しましょう。

追客は重要な営業活動だが、ゴールではない

顧客側からみればプレッシャーが少なく、不動産・賃貸仲介会社からは低コストで営業ができるのが追客メールです。有益で重要な営業活動ですが、追客自体が目的ではなく、来店、契約を促すことが目的です。そのため、追客を重視しすぎてほかの業務が滞ることは避けなければいけません。紹介したメール作成ポイントを理解して、うまく追客メールを作成することが大切です。

不動産業務支援システムの「CHINTAI BB」には、自動返信サービスだけでなく、手動でメールを作成する際の文面づくりを支援するサービスがあります。「自動返信」「手動返信」を使い分ければ、顧客の状況に合わせて柔軟に対応できます。追客メール全体の効率化にもつながるでしょう。追客の効率化を望んでいる場合は、ぜひご検討ください。詳細は「CHINTAI BB」からご確認いただけます。

【参考】

+メッセージ(プラスメッセージ)に既読機能はありますか?(Android/iPhone/4G LTEケータイ)|au

既読機能はありますか|RAKUTEN Mobile

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