目次
新型コロナウイルスの影響で、不動産・賃貸仲介会社においてもオンライン接客の導入事例が増えてきました。
オンライン接客は、Web会議システムやアプリなどを利用すれば比較的簡単に始められますが、対面の接客とは異なる注意点が多々あります。
オンライン接客の概要とメリット、オンライン接客を効果的に活用するための注意点などを紹介します。
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オンライン接客とは、パソコン、タブレット、スマートフォンなどをインターネット回線につないで、オンライン上で接客をすることです。
通常のオンライン接客では、互いにリアルタイムのやりとりができれば問題ありません。
しかし、不動産・賃貸仲介会社では、オンライン接客を通じて物件探しをサポートしなければなりません。そのため、画面上で地図や図面を共有することも必要になります。
オンライン接客をするためのツールは多種多様あり、それぞれ機能は異なります。
ツールを利用すれば、技術的には気軽な相談から内見、重要事項説明など物件探しのほとんどの工程をオンライン接客で対応することが可能です。
すべての接客をオンラインで完結し、契約書や鍵など物理的なもののみ郵送する「完全オンライン接客」を実施するケースもあるようです。
なお、不動産・賃貸仲介会社におけるオンライン接客については、内見を「オンライン内見」、重要事項説明を「IT重説」と呼んで区別することもあります。
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オンライン接客のもっとも大きなメリットは、顧客側の来店へのハードルが下がることです。
オンライン接客では、従来のように時間や手間を割いて、わざわざ店舗まで足を運ぶ必要がありません。 接客にかかる正味の時間と、顧客が接客を受けるのに抵抗のない場所さえ確保できれば、仕事の休み時間や休日の空き時間などを利用して実施できます。
いまは、ふだんからインターネットで情報収集から購買までを完結することに抵抗がない人が多い時代です。
接客のオンライン化により、個別相談にいたるまでの動線をつくりやすく、有力な見込み客をつくりやすいといったメリットもあります。
ほかにも、顧客側は感染リスクの低い自宅で接客を受けられる、不動産・賃貸仲介会社側は社員がテレワークを行いやすくなるといった、新型コロナウイルス対策につながるメリットもあります。
顧客と不動産・賃貸仲介会社の双方にメリットがあるオンライン接客ですが、注意点もあります。以下に注意点を4つ紹介します。
対面であれば相手の全体が見え、細かな表情やしぐさが確認できるため、相手が本当に興味を持っているか、しっかり理解できているか、疑問がないかなど、心理状態が察知しやすくなります。
オンラインの小さな画面を通して受け取れる情報量は対面と比べると少ないため、細かなニュアンスを感じとれないといったデメリットがあります。
対面接客以上に相手の気持ちを気にかけ、理解度を確認しながらていねいに接客を進めることが大切です。
画面を通しての文字情報は、相手から見づらい場合があります。共有する資料は、細かな字で情報を詰め込みすぎず、「シンプルで見やすく」を心がけましょう。
スマートフォンの場合はとくに画面が見にくくなるため、顧客の使用機器を確認して、配慮しながら接客しましょう。可能であれば、事前に資料を郵送しておき、あらかじめ目を通してもらっておくといいでしょう。
顧客側が受け身になりがちなオンライン接客では、対面時よりも顧客の集中力が落ちるケースが見られます。 顧客の集中力が切れないよう、スピーディー、かつ段どり良く接客を進めることが重要です。
ただし早口になって、顧客を置き去りにしてしまってもいけません。要所要所で「ここまでで、ご質問はございませんか？」など、顧客の理解を確認しながら進めるといいでしょう。
店頭での接客のように図面を並べての比較はしにくいため、紹介する物件数や提案はある程度絞ったほうがいいでしょう。
あまりに件数が多いと、顧客の集中力が落ちて、結局どの物件も顧客の心に残らない場合もあります。
前述したように、上記の注意点は、物件探しにかかる初期対応のオンライン接客を前提にしています。 同じオンライン接客でも、オンライン内見では動画の見やすさが重要です。IT重説では、内容を顧客に理解させられるだけの担当者の説明力が重要になるでしょう。
オンライン接客の内容によって、注意点が少し異なることも知っておきましょう。
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続いて、事前準備と体制づくりからオンライン接客を成功させるポイントを見ていきます。
オンライン接客では対面での接客よりも内容を絞ったほうがいいため、事前に情報収集をして、ピンポイントで物件提案や資料の提示をする必要があります。
的確な提案をするためには、問合せを受けてからオンライン接客までの間に、顧客の要望や不明点を把握しておくことが重要です。
限られた時間で情報収集するには、質問力も問われます。
例えば事前にメールや電話などで質問をしたり、小さな提案を盛り込んだりして、自然なかたちで情報収集を行います。あるいは、やりとりの回数を減らすため、アンケート形式でまとめて情報収集するのもいいでしょう。
画面を通してのコミュニケーションでは、対面接客よりも顧客の印象に残りにくい場合があります。成約率を高めるためには、接客終了後の追客を確実に行うことが重要です。
なかには、せっかく追客メールを送っても、開封されずに受信メールに埋もれてしまうこともあります。
そのため「○月○日に紹介した物件の追加情報です」「オンライン接客でのご質問にあらためて回答します」など、相手の注意をひく件名をつけるといった工夫をしましょう。
もちろんメールだけでなく、状況に合わせて電話も活用すると効果的です。
オンライン接客のよしあしは、ITツールの機能性や性能に負うところも大きいでしょう。使い勝手の悪いITツールは双方にとってストレスになります。
資料共有や質疑応答がスムーズにできるITツールを選択することも重要なポイントです。
「画面共有」「録画機能」「複数人利用の可否」など、必要な機能が備わっているかを確認しましょう。多機能でも社員が使いこなせなければ意味がありません。
画面がシンプルで、視覚的、感覚的に操作できるITツールが使いやすいでしょう。また、サポート体制が充実しているITツールなら、トラブル時にも安心です。
ITツールを選ぶ際の3つのポイントと、良いITツールを選ぶことで期待できる効果を紹介します。
できるだけ顧客に手間や心理的な負担をかけないものを選ぶことが大切です。アプリのダウンロードや会員登録などに抵抗を感じる顧客もいるため、追加設定が不要のツールが好ましいでしょう。
顧客管理業務のなにを自動化できるかをチェックしましょう。
オンライン接客の起点となるメールでの問い合わせ対応から、来店前のメール対応によるヒアリング、オンライン接客後の追客までを一貫して行えるツールが理想的です。定型的な部分を一貫して任せることができれば、業務の効率化が一挙に促進されます。
オンライン接客用のツールを選ぶ際、一般的なオンライン接客での使い勝手だけで判断してしまうケースが見られます。
しかし、最終的な目的は無事成約にいたることです。初期対応だけでなく、その後の対応も可能かどうかも確認し、オンライン内見やIT重説にも使いやすいツールを選ぶといいでしょう。
なお、上記2で挙げた一連の顧客管理業務や、3で挙げた各接客フェーズに対応していない場合は、その都度別のツールを用意しなければなりません。
そうなると、顧客に対して毎回違うITツールの案内をしなくてはならず、顧客も戸惑ってしまうかもしれません。
また、接客フェーズが変わる場合に顧客情報がうまく共有できず、接客の精度が落ちる懸念もあります。
そのため、ITツールの対応範囲を確認することが重要なチェックポイントなのです。
適切なITツールを利用することで、定型的な顧客管理を効率化できるため、社員はより顧客によりそったオンライン接客を行う準備に集中できます。その結果、オンライン接客での顧客満足度が高くなり、成約率向上につながることが期待できます。
また、ITツールの導入によって社員の業務量の削減や、業務属人化の回避も可能です。そのため、人員不足対応や残業圧縮の効果も見込めます。
オンライン接客は顧客にとって「家にいながら接客を受けられる」「空き時間で部屋探しができる」などのメリットがあり、今後ますます普及が進むと推測できます。
対面時とは違った注意点がありますが、うまく取り入れれば、顧客拡大や業務の効率化につながる有益な接客方法です。
オンライン接客を実施する際は、適切なITツールを選ぶことも大切です。
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